Wat is Customer Journey & Waarom is het Belangrijk?

Customer journey betekent klantreis, maar wat houdt het nu eigenlijk precies in?

Je weet dat klanten allerlei afwegingen maken voordat ze overgaan tot de aanschaf van een product of service. Maar weet je wat er in je klanten omgaat? Wat ze denken of doen voordat ze een keuze maken?

Als je een webwinkel hebt, moet je eerst klanten op jouw website zien te krijgen. Dan moeten ze een artikel kiezen en afrekenen. En het betalen moet zo simpel en probleemloos mogelijk gebeuren. En daarna moet het ook nog eens snel en netjes geleverd worden, zodat je je klant blij maakt en deze de volgende keer weer iets bij jou besteld.

Dit is even snel het proces van wat er allemaal plaatsvindt binnen een klantreis. Je ziet het; er gebeurt heel wat.

Hoe zorg je voor een fantastische klantervaring tijdens de customer journey?

Een geweldige customer experience betekent terugkerende klanten. Dus…

In dit artikel lees je wat je moet weten over de klantreis. En hoe je het in kaart kunt brengen om voor een superieure klantervaring te zorgen.

Inhoud van dit blog:

• • Wat is een Customer Journey?
  • 5 Fasen van de Customer Journey
  • Waarom is de Customer Journey belangrijk?
  • Wat is een Customer Journey Map?
  • Waarom gebruik je Customer Journey Maps?
  • Welke onderdelen zijn belangrijk in een Customer Journey Map?
  • Voorbeelden Customer Journey Maps
  • Gratis Customer Journey Map Template

Oké, voordat we verder gaan; Wat betekent customer journey eigenlijk?

Wat is een Customer Journey?

Een customer journey is de reis van een klant van oriëntatie tot na aankoop van je product of service. Deze klantreis omvat alle contactmomenten, touchpoints, van klanten met bedrijven en hun producten of diensten.

Touchpoints zijn bijvoorbeeld: social media, blogs of gesprekken met anderen over je product of merk.

Voor je onderneming kun je de klantreis analyseren, zodat je je klanten beter begrijpt en je hun gebruikservaring kunt verbeteren.

5 Fasen van de Klantreis

Een customer journey doorloopt vijf fasen waarbij er verschillende contactmomenten mogelijk zijn. De klant ‘reist’ meestal door de volgende 5 stappen:

1. Awareness
2. Consideration
3. Purchase
4. Retention
5. Advocacy

In de afbeelding hieronder zie je de 5 fases van de klantreis met contactmomenten.

Bron: Wikimedia

1. Awareness => Bewustzijn

Een klant wordt bewust van je merk, verzamelt informatie en besluit uiteindelijk tot aanschaf (of niet) van je product of service gebaseerd op die informatie.

Tegenwoordig zoekt iedereen op internet naar informatie. Dus als je hoog in de zoekresultaten staat, is de kans op ‘awareness’ groot.

En als mensen weten van het bestaan van je merk dan wordt de kans groter dat je in de volgende fase komt; ‘consideration’.

2. Consideration => Overweging

In fase 2 van de klantreis is er informatie verzameld en wordt er een afweging gemaakt. Het is nu belangrijk om (potentiële) klanten te overtuigen om voor jou te kiezen. Dus naast dat je online goed te vinden bent, moet je er ook voor zorgen dat je positief overkomt.

Denk bij online-informatie aan blogs, maar bijvoorbeeld ook aan online reviews.

86% van de mensen aarzelt om iets te kopen bij merken met negatieve online recensies.

3. Purchase => Aankoop

Oké, mooi, na alle overwegingen kiest de klant voor jou en koopt jouw product of service. Onnodig om te zeggen, maar het aanschaffen moet natuurlijk zo eenvoudig mogelijk zijn. Zorg er dus voor dat je website gebruiksvriendelijk is.

De aanschaf is een belangrijke fase binnen de klantreis, want een goede ervaring kan bepalen of de klant terugkomt en je bedrijf een warm hart toedraagt.

“88% van de online consumenten keert minder snel terug naar een site na een slechte ervaring.”

4. Retention => Retentie, het vasthouden

Het vasthouden van klanten is makkelijker en goedkoper dan het maken van nieuwe klanten. Zorg er daarom voor dat je contact houdt met je klanten, want zo kun je aan feedback komen.

Vraag je klanten naar hun ervaringen en wat er eventueel verbetert kan worden aan je service of product.

En maak van de klanten die je al hebt gemaakt loyale, trouwe klanten.

5. Advocacy => Belangenbehartiging

Dit is één de fijnste fases binnen de klantreis, want als je je klanten blij maakt dan zullen ze vast en zeker je merk aanraden. Mond-tot-mondreclame is de beste promotie die je kunt krijgen.

“Mond-op-mondreclame blijft het meest betrouwbaar.” Nielsen

Zorg er dus voor dat je tevreden klanten hebt en houdt, want zij zullen de beste promotors zijn.

Gratis reclame van gelukkige klanten door goede ervaringen, dat is Word of Mouth Marketing.

En mond-op-mondreclame is niet alleen van persoon tot persoon, maar kan ook online. Denk hierbij aan social media posts van fans die je merk steunen en aanbevelen.

Waarom is de Customer Journey Belangrijk?

Maar wat heb je nou eigenlijk aan een customer journey? Waarom is het belangrijk om je bewust te zijn van de 5 verschillende fases?

Hierboven heb je gelezen dat iedere fase van de customer journey een ander doel heeft. Dus wanneer je je bewust bent van die doelen, kun je je doelgroep in iedere fase op een andere manier benaderen. En wanneer je in iedere fase van de klantreis op de juiste manier aanwezig bent zullen je klanten eerder voor jou kiezen. Dit kan door middel van de touchpoints; advertenties, blogs, aanbiedingen of social media.

Maar het simpelweg begrijpen van de klantreis alleen is niet voldoende. Om je klanten zo goed mogelijk te helpen hun doelen te bereiken kun je een customer journey map maken. Met een klantreiskaart krijg je een idee wat je klanten willen, wat hun behoeften en pijnpunten zijn.

Wat is een Customer Journey Map?

Een customer journey map is een visuele weergave van het proces dat een persoon doorloopt om een doel te bereiken.

Definitie van een customer journey map volgens NNgroup is:

“A journey map is a visualization of the process that a person goes through in order to accomplish a goal.”

Waarom Customer Journey Maps Gebruiken?

Het gebruik van customer journey mapping heeft twee voordelen:

Ten eerste dwingt het maken van een kaart tot overeenstemming over hoe de klantervaring verbetert kan worden. Je ziet vaak binnen bedrijven dat er geen eensgezindheid is wat een succesvolle klantreis inhoudt. Daarom is het essentieel een gedeelde visie over het doel van het in kaart brengen van de klantreis.

Met een gezamenlijk standpunt over de klantreis kan de klantervaring echt verbeterd worden.

Ten tweede kan het resultaat van het in kaart brengen gebruikt worden om alle betrokkenen binnen je onderneming te informeren over je gebruikers.

Journey maps zijn handige hulpmiddelen om informatie beknopt over te brengen en om een gedeelde visie te creëren.

Hiernaast kunnen reiskaarten nuttig zijn om beslissingen te nemen over het verbeteren van de customer journey.

Belangrijke Onderdelen van een Customer Journey Map

Klantreiskaarten kun je onderverdelen in 5 punten. Nielsen en Norman Group hanteren deze vijf onderdelen:

1. Actor
2. Scenario + Verwachtingen
3. Reisfases
4. Acties, Mindsets en Emoties
5. Mogelijkheden

Bron: nngroup

De meeste kaarten zien eruit als bovenstaand voorbeeld. Ze bestaan hieruit:

Bovenaan een specifieke gebruiker, een specifiek scenario en bijbehorende verwachtingen of doelen.

Middelste fasen bestaan ​​uit gebruikersacties, gedachten en emoties.

Onderaan de uitkomst voor je onderneming: kansen, inzichten en interne verantwoordelijkheid.

1. Actor

De actor is de persona of gebruiker die de reis ervaart. De actor is over wie de journey map gaat – een point of view; een gezichtspunt.

Geef één gezichtspunt per kaart om een duidelijk verhaal op te bouwen. En baseer je verhaal op data.

2. Scenario + Verwachtingen

Het scenario beschrijft de situatie die de reiskaart behandelt. Het gaat over het doel of de behoefte van een actor en de specifieke verwachtingen.

Een scenario is bijvoorbeeld dat iemand een nieuw telefoonabonnement wil.

De verwachtingen zijn:

• Duidelijke online-informatie
• Mogelijkheid om te vergelijken
• Vriendelijke en behulpzame klantenservice

3. Reisfasen

Journey phases zijn de verschillende fasen in de klantreis. Ze helpen met het structureren van de informatie op de reiskaart zoals acties, gedachten en emoties. De fasen zullen van scenario tot scenario verschillen.

Hieronder een paar voorbeelden:

• Voor een e-commercescenario, zoals het kopen van Bluetooth-koptelefoon, kunnen de fasen zijn:

ontdekken, proberen, kopen, gebruiken en ondersteuning zoeken.

• Voor grote (of luxe) aankopen, zoals het kopen van een auto, kunnen de fasen zijn:

betrokkenheid, opleiding, onderzoek, evaluatie, rechtvaardiging.

4. Acties, Mindsets en Emoties

Dit is het gedrag, de gedachten en de gevoelens van de actor tijdens de reis en die in elk van de reisfasen in kaart worden gebracht.

Acties zijn de feitelijke gedragingen en stappen die gebruikers doen.

Dit onderdeel is niet bedoeld als een gedetailleerd stapsgewijs reisverslag van elke afzonderlijke interactie. Het is eerder een verhaal van de stappen die de actor tijdens die fase neemt.

Mindsets komen overeen met de gedachten, vragen, motivaties en informatiebehoeften van gebruikers in verschillende stadia van de reis. Idealiter zijn dit klantverslagen uit onderzoek.

Emoties worden uitgezet als een enkele lijn over de reisfasen, die letterlijk de ups en downs van de ervaring aangeven. Zie deze lijn als een ‘emotie laag’ die ons vertelt waar de gebruiker opgetogen of gefrustreerd over is.

5. Mogelijkheden

Mogelijkheden of kansen zijn inzichten die zijn verkregen door mapping (het in kaart brengen). Ze geven aan hoe de gebruikerservaring kan worden geoptimaliseerd.

Inzichten en kansen helpen het team om kennis uit de map te halen:

• • Wat moet er met deze kennis gebeuren?
  • Wie is verantwoordelijk voor welke verandering?
  • Waar zijn de grootste kansen/mogelijkheden?
  • Hoe gaan we verbeteringen meten die we doorvoeren?

Voorbeelden van Customer Journey Maps

Hieronder een voorbeeld van een journey map met als actor Jumping Jamie.

Bron: nngroup

Hieronder een voorbeeld van een journey map met als actor Rachel Green die haar baan is verloren door COVID-19.

Bron: yukti

Gratis Customer Journey Map Template

Via Hubspot kun je verschillende gratis templates vinden om te gebruiken voor je klantreiskaart. Je kunt bijvoorbeeld de klassieke buyer’s journey gebruiken om je customer journey map (klantreiskaart) op te stellen.

Deze bestaat uit de volgende 3 fasen: bewustzijn, overweging en beslissing

Bron: Hubspot

Je kunt de klantreis ook verbeteren door consequent customer journey thinking toe te passen binnen je bedrijf. Weet wat je klanten denken en ervaren tijdens de interactie met je onderneming.

Check hier hoe je deze tactiek strategisch toepast: Customer Journey Denken

Samenvatting

Het verbeteren van de klantervaring begint met een eenvoudige klantreiskaart. Het doel van een customer journey map is om een ​​gedeelde visie met het team te creëren. Zodat iedereen vanuit het perspectief van de klant naar de dingen kan kijken.

Gebruik de customer maps daarom als een stem van de klant en breng verbeteringen aan om een ​​geweldige klantervaring te creëren.

Heb jij nog een goede tip om de klantervaring te verbeteren?

Afbeelding in header door Matt Howard via Unsplash.