Customer Journey Denken

Customer journey mapping brengt de klantreis en alle touchpoints met je bedrijf, product of dienst visueel in kaart. Dit alles om tot een geweldige klantervaring te komen, maar toch blijft het lastig om je in je klant te verplaatsen.

Welke afwegingen maken je klanten voordat ze klant worden? Welk doel hebben ze? En welke problemen ervaren ze?

Er is veel onderzoek gedaan naar welke beslissingen klanten onderweg nemen, maar wat denken ze?

Wat voor jou logisch is en voor zich spreekt, is dat voor je klanten misschien helemaal niet zo. Misschien kijkt je klant heel anders tegen je website of service aan. En je klanten kunnen wel een heel ander proces doorlopen dan jij denkt als het om het kiezen en kopen van jouw product gaat.

Entree:

Customer Journey Denken

Om de customer experience zo goed mogelijk te maken, is het noodzakelijk om vanuit de klant te denken. En niet vanuit de organisatie. Customer journey mapping helpt bedrijven bij alle contactmomenten, maar dit moet gebeuren vanuit het perspectief van de klant.

Je kunt customer journey maps verbeteren als iedereen binnen de organisatie bij alles wat ze doen leren denken vanuit de klantreis.

Waar moet je rekening mee houden als je Klantreis Denken wilt toepassen?

Om Customer Journey Thinking onderdeel van je bedrijf te maken is het handig om consequent na te denken over de volgende vijf vragen:

1. 1. Wie is de klant?
   2. Wat is het échte doel van de klant?
   3. Wat heeft de klant eerder gedaan?
   4. Wat gaat de klant meteen daarna doen?
   5. Waar wordt de klant blij van?

Hieronder Customer Journey Denken als onderdeel van The Customer Journey Pyramid, de klantreiskaart.

Bron: Experience matters

Customer journey denken met de vijf vragen maakt onderdeel uit van customer journey mapping. Hieronder zijn de vragen waar je over na moet denken bij het samenstellen van de customer journey map verder uitgewerkt.

5 Vragen voor Customer Journey Denken

1. Wie is de klant?

Verschillende klanten hebben verschillende behoeften. Het is dus belangrijk om te begrijpen wie de persoon waar we ons op focussen, zelfs voordat we nadenken over hun specifieke reis.

2. Wat is het échte doel van de klant?

Gewoonlijk nemen klanten geen contact op met je bedrijf omdat ze dat zo graag willen. Ze doen het vanwege een diepere behoefte.

Je moet nadenken over wat ze écht proberen te bereiken.

3. Wat heeft de klant eerder gedaan?

Wanneer klanten interactie hebben met je bedrijf, is dit altijd een onderdeel van een langere reis. Je moet dus nadenken waar ze waren voorafgaand aan de interactie om te begrijpen wat er in ze omgaat. Waar denken ze aan? Anticipeer hierop.

“Today, winning brands owe their success not just to the quality and value of what they sell, but to the superiority of the journeys they create.”

Harvard Business Review

4. Wat gaat de klant meteen daarna doen?

Wanneer klanten interactie hebben met je bedrijf, is dit nooit de laatste stap op hun reis. Denk daarom na over wat ze vervolgens gaan doen, om te begrijpen hoe je ze het beste kunt helpen.

5. Waar wordt de klant blij van?

In plaats van alleen te streven naar het bevredigen van de basisbehoeften van klanten, moet je nadenken over wat er nodig is om elke klant de meest positieve ervaring te bieden. Doe dit met wat je weet over de echte doelen en de hele reis van je klanten.

Waar het op neerkomt: omarm het klantreis denken.

De Kracht van Klantreis Denken

Hubspot heeft een infographic die je helpt bij het Klantreis Denken. Zo zie je waar je aan moet denken bij het maken van jouw customer journey maps.

Customer Journey Denken [Infographic]

Samenvatting

Het is essentieel dat je nadenkt over de reis die je klanten afleggen om de customer experience zo goed mogelijk te maken. Hiervoor kun je een customer journey map maken, maar laat iedereen binnen je organisatie bij alles wat ze doen nadenken over de reis die je klanten afleggen.

Optimaliseer de klantervaring met customer journey denken.

Heb jij nog tips om de customer journey te verbeteren?